Communiquer : la clé pour assurer la sécurité des patients

Tout le monde est gagnant

Face à ce constat, la HAS a lancé le Programme d’amélioration continue du travail en équipe (Pacte) en 2013. Un vaste plan qui place l’équipe au cœur d’une stratégie d’amélioration de la sécurité du patient.

Cette démarche peut être mise en place par les établissements de santé à tous les niveaux. « Les professionnels, l’établissement de santé, la collectivité, l’assureur et bien sûr le patient : grâce à cette démarche, tout le monde est gagnant », défend David Fritsch, consultant en management des risques chez Relyens, qui accompagne les chefs d’établissements afin d’initier ce type de démarche.

Les problèmes d’interface

Avant de proposer de nouvelles méthodes de travail aux équipes soignantes, il s’agit surtout d’identifier les points de blocage mettant à mal la sécurité des patients. Contrairement à ce que l’on pourrait croire de prime abord, l’événement indésirable grave ne survient pas forcément au bloc mais les causes surviennent plutôt avant ou après l’intervention.

« Le diable se cache dans les détails… ou plutôt dans les interfaces, lorsque le patient (ou son dossier) passe d’un professionnel à l’autre », explique David Fritsch. « Nous nous apercevons que les erreurs trouvent principalement leur source lors d’une mauvaise communication entre deux soignants. »

La communication, au centre des enjeux

Les causes sont souvent multiples : mauvaise interprétation, cultures professionnelles différentes, erreurs de transmission, distractions, interruptions de tâche… « D’un professionnel à l’autre, une abréviation peut être interprétée différemment. Ils n’ont pas toujours reçu la même formation initiale. Pendant l’opération, certains soignants peuvent aussi être déconcentrés par un climat trop bruyant », ajoute le consultant en management des risques. « Bref, il s’agit surtout de créer un climat de communication efficace entre les soignants pour améliorer la sécurité du patient. »

Sortir la boîte à outils

Face à ces constats, différentes méthodes peuvent être mises en place, sans avoir besoin de renverser la table. Car David Fritsch reconnaît que la lourdeur du cahier des charges du Programme d’amélioration continue du travail en équipe (Pacte) peut effrayer les instances dirigeantes d’un établissement de santé. « Pour commencer, il existe plusieurs outils simples à mettre en place et dont l’efficacité est redoutable. »

Le SAED

Cet outil a pour vocation d’aider à la communication entre professionnels de santé. Il permet de structurer le passage d’informations orales entre professionnels. SAED (à prononcer « ça aide ») signifie « situation-antécédents-évaluation-demande ». Il a été adapté de l’outil anglo-saxon « Situation Background Assessment Recommendation » (S.B.A.R.).

« En formant l’ensemble des professionnels d’un établissement, aussi bien médicaux, paramédicaux et administratifs, à ce mode de communication, on sécurise l’information de manière quasi militaire », défend David Fritsch. En standardisant la communication, les EIG causés par des erreurs de compréhension peuvent être évités.

Les check list

Inspirées du secteur aéronautique, les check list sont obligatoires au bloc opératoire depuis 2010. « Mais ce n’est pas parce qu’elles existent qu’elles sont suffisantes », tempère David Fritsch. « Il faut voir comment les cases d’une check list sont cochées. Dans l’urgence, face à une surcharge de travail ou une mauvaise interprétation, un professionnel peut les cocher trop rapidement par exemple. »

Le consultant en management des risques recommande donc fortement de ne pas négliger cette étape importante de la check list lors des parcours de soins. Bien que celle-ci soit obligatoire, elle doit rester fondamentale : « Il faut prendre le temps de vérifier chaque point, c’est souvent dans les détails que se cache le diable. » C’est toujours bon de le rappeler.

Miser sur les compétences non techniques

Au-delà des erreurs purement techniques évoquées précédemment, le facteur humain ne doit pas être négligé dans le cadre d’une démarche d’amélioration de la sécurité du patient. Relyens a développé des méthodes mettant l’accent sur les compétences « non-techniques ». Il s’agit d’identifier les compétences cognitives et sociales des membres d’une équipe afin d’éviter les ambiguïtés entre eux. Objectif : créer une meilleure cohésion et une meilleure compréhension entre les équipes soignantes.

Pour se comprendre, il faut apprendre à connaître l’autre. Dans le milieu médical, de nombreux corps de métier sont imperméables les uns aux autres. « J’encourage donc les chefs d’établissement à organiser des “vis-ma-vie” entre professionnels afin de découvrir le métier et les contraintes de chacun », conseille David Fritsch. « Cette méthode permet de créer un climat de confiance entre des corps de métier qui communiquent habituellement mal parce qu’ils ne se comprennent pas. »

Développer le leadership

Parmi les compétences non-techniques, il faut aussi aborder les notions de leadership. De nombreux EIG peuvent être provoqués par des problèmes d’encadrement et de supervision. Car les médecins, paramédicaux, administratifs et techniciens possèdent chacun leur mode de gouvernance propre.

« Nous avons donc créé une masterclass qui s’adresse aux chefs et cadres de service, animée par des coachs en management », expose David Fritsch. « Il s’agit pour les équipes de supervision d’intégrer les bonnes pratiques en termes de gestion des ressources humaines et de développer leur leadership dans le cadre de leurs activités opérationnelles. »