La communication dans les établissements de santé au temps du covid-19 : l’analyse du groupe Unito

Comment la communication au sein des établissements de santé a-t-elle changé durant la pandémie ?

« Les recherches du groupe UniTO ont mis en évidence la nécessité d’améliorer la communication parmi les divers acteurs présents dans le domaine de l’assistance, une communication qui a indubitablement été mise à dure épreuve lors de l’actuelle pandémie. Les recherches indiquent que la communication peut à la fois générer, mais aussi prévenir, de nombreuses erreurs en santé.

Globalement, la communication avec les patients a plus que jamais subi une révolution ces derniers temps, en passant des conversations quotidiennes aux entretiens via Skype, par téléphone ou par email, comme le montre le cas de la maison de retraite de Castelfranco Veneto ».

Les recherches menées par l’Institut Supérieur de la Santé indiquent que l’isolement social est un facteur de risque pour de nombreux troubles psychologiques, comme l’anxiété et la dépression : selon vous, l’utilisation des technologies peut-elle aider à réduire ces facteurs ?

« À mon avis, les technologies peuvent notamment être des vecteurs de prévention et accompagner, même au niveau de l’assistance territoriale, les personnes affectées par ce mal-être émotionnel dû à la pandémie. D’une part, les technologies peuvent aider à fournir davantage de soins à domicile et, d’autre part, elles peuvent prévenir des troubles et des pathologies susceptibles d’être à la charge du Service de santé national à l’avenir ; cela permettrait un meilleur équilibre entre prévention et aide hospitalière et de proximité ».

Quelles sont les mesures à prendre pour déployer les technologies au sein d’un établissement de santé ?

« Les technologies, ou plutôt les systèmes d’information, doivent être projetés, implémentés et développés avec le support de techniciens experts dans les domaines de la santé, de l’informatique, la gestion et l’organisation. De nombreuses études en montrent les avantages et les potentialités, ainsi que les effets négatifs en cas de conception et d’utilisation inappropriées.
En principe, il faudrait réorganiser les établissements de santé et prévoir une technostructure pour développer des systèmes visant à améliorer les processus primaires dans le domaine médical et administratif, et à les rendre plus efficaces. Tout ceci devrait s’accompagner de l’insertion de nouveaux profils professionnels ».

Dans ce nouveau scénario, quels sont les profils professionnels requis ?

« Outre les profils décrits ci-dessus, c’est-à-dire des professionnels ayant des compétences informatiques et gestionnaires aptes à soutenir la standardisation et l’informatisation des processus, nous prévoyons l’insertion à court terme d’un Risk Officer, un professionnel capable de rassembler plusieurs besoins au sein du système et de s’adresser à des profils multisectoriels spécifiques. Pour soutenir au mieux les fonctions primaires d’un établissement de santé, il est nécessaire de parvenir à des unités métier multidisciplinaires, capables de garantir la communication à tous les niveaux et entre tous les professionnels impliqués.
Les taux de compétence et de scolarisation enregistrés sont parmi les plus élevés dans les établissements de santé mais, d’une manière générale, il demeure toutefois une grande lacune dans le domaine de la santé, celle de la formation des opérateurs de santé. La formation, en effet, est purement orientée à développer de larges compétences technico-professionnelles, mais peu de compétences en matière psychologique et de gestion. Or si les premières aident à renforcer la capacité de résoudre les problèmes opérationnels avec les patients, la rareté des secondes ne permet pas de renforcer la relation avec le monde extérieur. Dans ce nouveau scénario, nous pourrions même prévoir de nouvelles figures professionnelles, ayant des compétences en matière économique et sanitaire ».

Comment améliorer la performance au niveau de l’assistance sanitaire ?

« En étudiant les systèmes dynamiques des prestations, nous nous sommes rendu compte que souligner les aspects vertueux des gestes provoque l’amélioration de l’ensemble du système. Grâce à cela, il est possible de générer de nouvelles énergies et de créer des situations – comme celle de Castelfranco Veneto – reproductibles dans d’autres contextes, par exemple dans des établissements ayant moins de ressources.

La performance devrait être évaluée non seulement en regard d’une structure individuelle, mais aussi de l’ensemble du système, qui doit cependant être gouverné par des lignes directrices claires, transparentes et stratégiques pour atteindre les meilleurs résultats possibles. Dans cette optique, toute performance doit être intégrée dans un système régional et national, mais tous doivent aller dans une même direction. Ce n’est qu’à travers un engagement des personnes, porté par l’union des intentions des individus, qu’il est possible d’améliorer le système global.

Enfin, la mesure de performance devrait être liée à la gestion, c’est-à-dire à l’utilisation des informations collectées. Une gestion efficace et transparente devrait permettre une meilleure communication des performances à l’ensemble des opérateurs ».