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Regards d’expertes : l’expérience patient au service des personnels
Emmanuelle Riffard et Eve Bourdeau, consultantes en management des risques médicaux chez Neeria, nous éclairent dans ce Regard d’Experts sur l’expérience patient, et la façon dont cette dernière peut être mise à disposition des personnels des établissements de santé.
Qu’est ce que l’expérience patient ?
L’expérience patient se définit pour le Beryl et le Picker Institute comme « la combinaison des perceptions et des faits vécus par le patient et ses proches, lors d’interactions cliniques et non-cliniques, tout au long de sa trajectoire de soins. C’est un concept exhaustif qui permet d’observer l’ensemble des interactions entre un patient et ses proches avec le système sanitaire. ».
Le modèle de Montréal dont le fondement est « évoluer du construire pour, vers le construire avec le patient » illustre, par ailleurs, ce concept.
La notion d’expérience patient, répandue dans les pays nordiques et anglo-saxons, revêt plusieurs enjeux pour les établissements de santé
Comment un patient acteur de sa prise en charge peut-il être un facteur d’amélioration de la qualité des soins et participer à la démarche de gestion des risques d’un établissement ?
Comment prendre soin des patients au-delà de la prise en charge médico-soignante et cela tout au long du parcours de soins peut-il avoir un impact sur l’image de l’établissement ?
Comment l’expérience patient peut-elle à travers la promotion de la qualité de vie au travail et une politique de ressources humaines motivante et ambitieuse être un levier d’attractivité pour les patients mais également pour les professionnels ?
Comment la proposition de services associés à la prise en charge peut-elle représenter une source de revenu complémentaire pour l’établissement ?
Au regard de ces enjeux, l’expérience patient s’illustre aujourd’hui à travers des initiatives très riches aux facettes diversifiées : projets architecturaux, marketing hospitalier, mise en place d’une nouvelle offre de services (conciergerie par exemple), création de label en lien avec une stratégie d’établissement et des démarches d’information et de communication à destination du patient et plus largement de l’usager.
De par l’intérêt que ces projets suscitent auprès des agents, ils peuvent indirectement contribuer à l’amélioration de la qualité de vie au travail et peuvent donc influer sur le coût des absences au travail pour raisons de santé, coûts qui grèvent un budget déjà serré.
De plus, ces initiatives s’inscrivent dans l’évolution du système de santé avec un passage d’une dynamique hospitalo-centriste à une dynamique patient centriste.
Une démarche s’appuyant sur l’expérience patient comporte de nombreux bénéfices
En effet, une démarche s’appuyant sur l’expérience patient comporte de nombreux avantages, qui plus est partagé par les patients, les usagers mais également les établissements et les professionnels des établissements pour l’expérience patient/résident.
Un impact qui se traduit le plus souvent par une volonté de faire évoluer « le travail pour » vers « le travail avec » dans le cadre d’une démarche participative et innovante.
Cette nécessité de partage de leurs valeurs communes permet de donner du sens à l’investissement quotidien des acteurs de terrain, en lien avec leur choix de parcours professionnel.
On retrouve cette possibilité notamment à travers, par exemple, un environnement de travail agréable et ergonomique, des outils adaptés et interfacés, une communication bienveillante avec le patient et entre professionnels.
Cette vision croisée de l’expérience permet de l’enrichir et d’améliorer la qualité de la prise en charge du patient tout comme la qualité de vie du professionnel en mettant au coeur de cette expérience l’humain et ses richesses multiples.
Au-delà de l’expérience patient/résident, cette démarche doit donc être envisagée comme une expérience commune déployée dans l’intérêt de tous les acteurs du monde sanitaire et médico-social : patient, usager et professionnel.
Le management de la qualité, facteur de qualité de vie au travail
Partant du principe que la qualité de vie au travail s’insère naturellement dans les démarches de management des risques des établissements (comme notamment les risques de troubles pyschosociaux provoqués par une mauvaise gestion de la qualité de vie au travail dans les établissements de santé), il est alors possible d’envisager le déploiement d’une culture de la QVT dans l’ensemble des projets des structures et relier les démarches de qualité des soins donc de qualité du travail à la qualité de vie au travail.
Le management de la qualité repose notamment sur l’écoute du patient, le leadership, l’implication du personnel et l’amélioration continue, doit ici permettre de s’interroger sur l’ensemble des dimensions que renferme le travail, essentiellement parce que la méthode de management induite permet de rassembler les énergies de l’ensemble des services, y compris les services supports. De ce fait, la méthode consiste à valoriser les savoirs faire et à promouvoir l’évolution des pratiques de chacun autour d’un objectif partagé.
Il s’agit alors de définir une vision commune du sens donné au travail et des moyens pour y parvenir en mettant le patient au centre de la réflexion.
Qualité des soins performante
C’est ainsi que les personnels deviennent des acteurs de l’innovation au sens de l’engagement dans le travail, de l’amélioration de l’organisation et de la qualité du travail fourni.
Ce projet se doit d’être engagé sous la direction bienveillante et stimulante de la hiérarchie, en créant une dynamique sur le partage de l’intérêt du programme engagé notamment, car c’est bien une conduite collective de la démarche de qualité globale qui pourra en garantir son succès.
De la conception de la démarche globale à la pérennisation des modèles définis, en passant par le diagnostic, l’expérimentation et la mise en oeuvre des actions, c’est toute la chaîne de projet qui s’inscrit dans une dynamique d’amélioration de la qualité à destination des patients, de l’organisation des services et bien sûr des personnels de santé.
Si vous désirez avoir une meilleure compréhension de cette expérience patient et de son influence sur la qualité de vie de au travail, n’hésitez pas à consulter notre travail à propos des indicateurs de mesure des absences au travail en établissement de santé.
